Лояльность в цифрах. Какие технологии развивать сегодня 09.03.2016

Компания Redshift Research ежегодно проводит опрос 5000 покупателей из 10 стран мира, включая Россию. Мужчины и женщины отвечают на вопросы, связанные с их покупательским опытом. Если вы строите клиентоориентрированный бизнес, то вам будут интересны результаты этого исследования.

Все чаще мы слышим такие слова как омни-канальность, клиентоориентированность, онлайн-продажи, персонализация. Должен ли бизнес рассматривать онлайн-инструменты продаж как стратегически важное направление развития? Пора ли уже перестраивать свои процессы согласно новым веяниям?

Оффлайн никуда не делся

Давайте начнем сразу с главного...

• Более 90% покупок до сих пор совершаются в обычных "каменных" оффлайн-магазинах.
• 55% респондентов назвали "цену товара" ключевым фактором выбора ритейлера. Вторым ключевым фактором является "качество товара".

Так что рано говорить о том, что без онлайна ритейл не выживет. Обычные магазины, реализующие стратегию "приемлемое качество по доступной цене", имеют все шансы на успех.

На этом выводе можно было бы остановиться и успокоиться, но дьявол кроется в деталях.

А вот еще один показатель... 83% покупателей хотят, чтобы ритейлер инвестировал в новые технологии

Откровенно говоря, сам по себе показатель не очень информативный. Конечно, клиенты хотят, чтобы бизнес тратил средства на создание удобных и современных инструментов для коммуникации. Но какие именно инструменты интересны?

Комфортные коммуникации

Вот как распределились предпочтения Клиентов относительно того, какие каналы коммуникаций им кажутся удобными:

• 67% - мобильное приложение
• 45% - взаимодействие через соц. сети
• 43% - приложения и устройства в торговом зале

Если с чего-то и начинать, то с создания мобильного приложения для клиентов.

Клиент ценит "прозрачный" бизнес

Утверждается, что клиентоориентированный бизнес должен быть прозрачным для покупателя. Но что именно это значит?

• 70% клиентов заявили, что наиболее ценной для них информацией является актуальные данные об остатках товара в магазинах
• 59% назвали возможность «получить полную информацию о продукте» как через цифровые каналы, так и в магазине

Остановимся подробнее на первом пункте. 70% покупателей хочет видеть остаток магазина в режиме онлайн. Но самое интересное, Россия является лидером по этому показателю. 88% клиентов в нашей стране назвали крайне значимой для них информацию об остатках в режиме онлайн.

И, действительно, уже сегодня мы можем наблюдать успешные примеры бизнеса, где модель продаж предусматривала предоставление актуальных данных клиентам. Достаточно вспомнить "Юлмарт" или "Ситилинк".

Персонализация. Нужна ли?

Клиент хочет, чтобы бизнес был прозрачным. А готов ли Клиент при этом раскрыть свои персональные данные? Ведь тогда ритейл сможет адаптировать товарное предложение под конкретного человека. Обратимся к статистике:

• 55% покупателей не хотели бы раскрывать персональную информацию ритейлерам
• при этом 56% осознают преимущества персонализации и считают, что она существенно улучшит их покупательский опыт
• и только 23% готовы делиться своими данными

Выводы

Сегодня, с высокой степенью вероятности, лояльность Клиентов можно увеличить с помощью двух инструментов:

• предоставление актуальных данных об остатках в магазинах (88% клиентов этого хотят)
• предоставление мобильных сервисов для коммуникации (67% клиентов считают это удобным каналом)

Эти и другие инструменты реализованы в облачном сервисе VirtualPos.