88% людей читают отзывы перед покупкой. Рассказываем, как сделать электронную книгу отзывов, как с ней работать и почему это полезно.

Когда я сомневаюсь, то обращаюсь за советом.

Сначала спрашиваю у близких и друзей. Если они с этим не сталкивались - иду в интернет. Загуглите "Отзывы о магазине ______", чтобы увидеть всё, что люди думают о каком-то бизнесе.

Отзыв - это мнение клиента о вас.

Мнение складывается из впечатлений и опыта. На него влияет и ассортимент, и дизайн прилавка, и причёска продавца, и погода на улице. Чем больше бизнес - тем больше отзывов. Все отзывы повышают доверие и помогают клиентам с выбором. Даже от гнева есть польза.

Но есть особенность: негативом люди делятся с удовольствием, а позитивом - редко. Наша задача - помочь довольным клиентам найти вашу книгу отзывов и продавать больше.

Вот инструкция как это сделать:

Где собирать

Есть 3 типа мест, где можно сделать виртуальную книгу отзывов:

1.Социальные сети

У вас есть группы в Facebook и VK.

В группе создайте обсуждение для отзывов или специальный пост. Закрепите наверху обсуждений или в ленте.

Собирать отзывы в обсуждении можно постоянно, а пост использовать для обратной связи о конкретной акции, изменении в работе, ассортименте.

Примерно так это выглядит:

2.Специальные сервисы

Для сбора мнений о магазинах работают специальные сайты.

Покупатели доверяют им, ведь на такой площадке нельзя удалить неудобный комментарий, а рейтинг магазинов зависит от мнения покупателей.

Вот популярные сервисы в России. Иногда в них попадают и без регистрации, но если вас там сейчас нет - зарегистрируйтесь:

2GIS

Фламп

Yell

IRecommend

Отзовик

Ещё отзывы можно собирать на картах Яндекса и Google, а если торгуете на маркетплейсах - на Яндекс.Маркете и Товары.Mail.ru. Не забудьте и о Foursquare.

3.Личный отзыв

Есть клиенты, которые не любят публичных обсуждений. Но отзыв у них есть.

Попросите их через SMS или по Email. В “личной” беседе покупатель будет откровеннее и подробно опишет, что ему не понравилось или понравилось.

Способ подойдёт для контроля персонала. Например, если подозреваете в хамстве одного из консультантов.

Как собирать

Клиенты не знают, что вы собираете отзывы. И не стремятся без повода их оставлять. Помогите им найти вашу книгу отзывов.

Вот как можно это организовать:

1.QR-код на плакате в магазине.

Делайте так:

• Берите ссылку на созданное обсуждение или страницу магазина в сервисе.
• Генерируйте в сервисе QR-код для этой ссылки. Можно использовать этот.
• Поместите код на плакат с пояснением и призывом написать отзыв.
• Распечатайте и повесьте на видном месте

Пример такого плаката с QR не из магазина:

2.Личное сообщение

Делайте так:

• Создайте анкету в Google Forms
• В конце периода (например, недели) посмотрите отчёт о покупках и выгрузите тех, кто что то купил. Или купил что то конкретное.
• Попросите об отзыве сообщением и ссылкой на анкету. Можно это сделать через VirtualPOS.

SMS-рассылки приходят и вам. Посмотрите хорошие примеры в телефоне и действуйте:

3.Подпись на чеке

Делайте так:

• Возьмите ссылку на созданное обсуждение
• Поместите её на чек текстом или QR-кодом. Если ссылка получилась длинной - укоротите.

Поместить текст на чек можно двумя способами:

1. Через драйвер принтера. Драйвер - программа, которую вы установили, чтобы принтер работал. Поможет добавить текст или картинку в шапку или подвал чека.
2. Через VirtualPOS. В кассе зайдите в “Параметры” и добавьте текст на чек в специальной строке. Добавить текст можно только в подвал, QR-код добавить нельзя.

Так это будет выглядеть:

Как делать хорошо

По делу, работа с отзывами - отдельная статья. Консультант по продажам Дуглас Стоун написал по теме целую книгу.

Но в начале достаточно соблюдать 3 правила:

Не отвечайте формально

Если вам стали писать часто и много, появится соблазн сделать шаблон ответа. Мол, с шаблоном работа станет проще, а отношение к клиентам - равное. Это ошибка.

Такой ответ не имеет ценности, покупатель его не дочитает, а впечатление от покупки испортится. Шаблон поможет разве что сделать отношение одинаково плохим. Чтобы такого не случилось, пишите ответ как близкому человеку, без формальностей и сложных конструкций.

Не удаляйте негатив

Исследование показало, что люди больше доверяют отзывам, если среди них есть негативные.

Реагировать нужно оперативно и стараться решить проблему. В таких отзывах скрыты недостатки бизнеса или неправильное понимание проблем клиентов.

Не бойтесь троллей и конкурентов. Они засыпятся на уточняющих вопросах по заказу. Ни в коем случае не удаляйте негатив. Не спорьте.

Сохраняйте спокойствие

Работающий с клиентами должен уметь решать конфликты.

Часто мы видим, что отвечающий срывается. Это происходит из-за принятия негатива на себя. Но нужно помнить, что клиент злится на бизнес, а не на человека. Это забывают начинающие предприниматели, самостоятельно отвечающие на гнев. На самом деле личность бизнесмена или менеджера не интересна. Просто купленный товар не решил проблему. Возможно, в этом виноват покупатель, а возможно - продавец.

Последовательный диалог сохранит нервы, клиента и репутацию.

Как помочь себе

Вот полезные материалы о работе с клиентами:

Рассылка “Клиент - неадекват” о работе с отзывами.

Психологические приёмы

Пример гайда по работе с комментариями в соцсетях

Купите книгу Дугласа Стоуна “Спасибо за отзыв”. Вот ознакомительный фрагмент

Мониторить, что говорят о вашем бренде можно через Google Alert.